Chronopost

Encore un jour où je ne serai pas livré…

Hé, ça vous est peut-être déjà arrivé : vous avez quelque chose d'important à récupérer avant une date précise. Comme vous n'êtes pas tête en l'air, vous vous y prenez à l'avance. Le site utilise uniquement Chronopost comme transporteur (ce qui en fait un responsable au yeux de la loi, mais passons). Confiant⋅e dans le fait que vous avez plus d'une semaine d'avance, vous vous dites que même avec du retard, même s'ils livrent en point relai au lieu du domicile, même s'ils livrent à l'autre bout du département, vous devriez avoir votre commande à temps.

Grossières erreurs. Le pluriel est voulu, parce qu'il y a plusieurs erreurs dans votre raisonnement.

Tout d'abord, vous pensez qu'en payant plus cher qu'un Colissimo, vous devriez recevoir plus rapidement, mais c'est en réalité l'inverse qui se produit.

Ensuite, vous pensez que vous serez averti⋅e des problèmes, mais même en vous abonnant par mail, vous ne recevez rien.

Enfin, vous pensez que le site de suivi sera fiable, mais non seulement les informations sont contradictoires (un coup le colis est en attente de distribution, un autre il sera livré dans un relai sous 24h, pour 1h après après être marqué comme relivraison à domicile le lendemain : notez le RE de « relivraison », sachant que personne n'est passé), mais même le chatbot Léonard, en plus d'être inutile, affiche des informations privées d'AUTRES COLIS.

Puis les jours passent. D'abord, on vous dit que vous serez livré le lendemain entre 8h et 13h. Mais ne vous laissez pas prendre : c'est un mensonge. Si le jour même, vous ne recevez pas de SMS donnant un horaire plus précis, aucun livreur ne passera. Ensuite, on vous sortira n'importe quelle excuse. Une fois, j'ai même eu droit à « Le destinataire est fermé, livraison le prochain jour d'ouverture. » Bah oui, mon domicile, une maison, a des jours d'ouverture, c'est connu.

Pire que ça, une autre commande, moins urgente, passant également par Chronopost, vous arrive par le même centre de tri en étant partie après. Lorsque vous demandez au livreur s'il n'aurait pas par hasard l'autre colis, il vous répond que non, là où la logistique la plus élémentaire voudrait que l'on groupe les colis.

Une fois votre patience épuisée, vous chercherez à contacter le service client. Par DM sur X, ou par mail, ça ne sert à rien : on ne vous répondra qu'une heure après que le colis ait été réceptionné. N'attendez donc pas de réponse. Par téléphone alors ? Les hôtesses n'ont strictement aucun pouvoir, rigolent lorsque vous leur dites que c'est urgent, et même se permettent de vous mentir. « Si, si, le colis arrivera aujourd'hui avant 20h, le livreur est bien en chemin. » Le service téléphonique ferme à 19h, vous comprenez alors rapidement pourquoi « avant 20h ».

Vous vous tournez alors vers le vendeur, en vous disant que puisque la loi reconnaît sa responsabilité, il devrait faire quelque chose. Oh, il dépose bien une réclamation, mais rien n'y fait. Vous lui demandez s'il y a moyen de vous rembourser, histoire que vous alliez acheter ailleurs. Après tout, il est encore temps… Mais comme le colis n'est pas déclaré perdu, il ne peut rien faire.

Alors, de guerre lasse, en fin de semaine vous appelez encore une fois le service client. « Ah oui ça fait plus de 48h qu'il n'y a aucune activité sur le colis (alors que la veille au soir il devait « arriver avant 20h »), je vais contacter l'agence pour qu'ils fassent une investigation, et vous recontacterai… dans 4 jours. » Vous attendez une journée que l'investigation se fasse, rappelez le service client et… « ah bah l'agence n'a rien communiqué pour l'instant, mais rassurez-vous, le colis n'est pas perdu, il est simplement en perte de traçabilité, je vous prie de patienter jusqu'au rappel dans 4 jours ».

Et là, vous comprenez que le service client n'est là que pour vous faire patienter et faire tampon. Vous comprenez qu'il n'y a plus le temps, que vous n'aurez pas votre commande urgente avant la date butoir, avec les conséquences négatives que ça aura (perte d'argent, perte de clients, etc.), et qu'en plus de ça vous n'aurez aucune contrepartie. Vous aviez posé un jour de congé pour recevoir votre colis ? Mais quelle erreur monumentale ! Tout le temps que vous avez perdu a été englouti dans ce trou noir qu'est Chronopost.

Cette histoire n'est pas celle de mon colis. C'est l'histoire de 3 colis sur 4 transportés par Chronopost. N'importe quel autre transporteur fait un meilleur travail. Vous vous dites qu'en gérant bien, vous arriverez à vaincre les gobelins de la vente en ligne, mais Chronopost c'est le Balrog. Fuyez, pauvres fous.